Olá, tudo bem? Meu nome é Edilene Simioli e sou diretora aqui da Plan&Ação. Minha especialidade é a gestão da qualidade. E hoje vamos falar um pouco sobre isto.
Começo te perguntando: Para você, o que é qualidade? Eu costumo fazer esta pergunta em minhas aulas, quando faço uma análise da etimologia, do significado da palavra.
Qualidade é definida de várias formas pelos teóricos, e a resposta certa não existe, dependerá muito das expectativas do cliente.
Outro dia, vi em um post na internet que a Fergie, vocalista da banda americana Black Eyed Peas, pagou R$ 2.700,00 em uma camiseta toda rasgada. Fiquei pensando, imagina eu, entrando em uma sala para ministrar um treinamento com aquela camiseta? Seria desastroso! Mas para ela, com suas botas e jaqueta de couro, aquele ar de pop star, super combinou!! Aquele produto, mesmo rasgado e disforme, pode ser considerado de qualidade? Claro que sim. Ele atende a expectativa de seu público-alvo.
Eu, por exemplo, defino qualidade muitas vezes, pela boa prestação do serviço. Eu pago mais caro por um bom atendimento, porque nada me deixa mais irritada do que ser mal atendida. Poderia relatar várias situações e exemplos de fatos que já aconteceram comigo, e você também deve ter várias ocorrências na sua vida, relatando este tipo de situação. E é muito engraçado, que o ser humano, depois que é mal atendido, ele não consegue lembrar-se dos fatores positivos da empresa, tudo remete ao mal estar que ele sentiu quando foi destratado. Quem de nós não deixou de consumir algo considerado muito bom, por causa do péssimo atendimento?
Mas vamos lá, é importante entender que para uma empresa, deixar um conceito tão significativo aberto desta forma, ou seja, dependente da visão do cliente, ficaria muito difícil gerenciar seus processos. Então, as organizações devem, sabendo das necessidades e expectativas de suas partes interessadas, organizar seus processos e garantir que eles tenham constância.
Para isto, é importante que adotemos a dimensão da qualidade que determina que a organização deve definir suas especificações e garantir a conformidade para ele. Por exemplo, você não encontra diferenças significativas de um pacotinho de batata frita do Mc Donalds, para outro. Você pode comê-la em sua cidade, São Paulo, Brasília ou Manaus, e todas praticamente possuem a mesma textura, o mesmo formato, pois elas são produzidas sob o mesmo protocolo, como os mesmos parâmetros.
Enfim, podemos dizer que ter qualidade é ter padrões. Precisamos, a partir do entendimento do que o nosso cliente precisa e deseja, definir os padrões de nosso serviço ou produto e efetivamente entregá-lo. Assim garantiremos que há qualidade naquilo que fazemos.
E para você, o que é qualidade? O que você consome que te traz segurança por ter padrões?
Para saber mais sobre isto, acesse as redes sociais e canais da Plan&Ação e participe conosco desta e outras discussões.
Um abraço e até breve
Edilene Simioli
Administradora, mestre em Engenharia da Produção, coordenadora da pós-graduação do Centro Universitário de Votuporanga. Consultora na área da Qualidade, especializada em certificações ONA – Organização Nacional de Acreditação – para área da Saúde, ISO 9001 e certificações compulsórias. Possui 18 anos de experiência em implementação de programas da qualidade. Também atua no desenvolvimento de pessoas, ministrando treinamentos para a área de Equipes e Lideranças.